88% dos clientes preferem ser atendidos por telefone

Os clientes preferem se comunicar com as empresas por e-mail ou redes sociais, certo? Errado!Apesar da adoção de mídias sociais e aplicativos móveis para atendimento ao cliente terem duplicado desde o ano de 2011, uma pesquisa realizada pela Nice Systems, mostrou que 88% dos clientes ainda preferem usar o telefone para entrar em contato com a empresa.

De acordo com o levantamento, o uso de múltiplos canais continua crescendo, principalmente na área de mídias sociais. Entretanto, a maioria dos clientes ainda prefere falar diretamente com algum representante do serviço ao telefone, para ter seu problema resolvido mais rapidamente.

“Em média, os consumidores usam cerca de seis canais diferentes, como mídias sociais, e-mails e chats, para entrar em contato com as empresas, na tentativa de resolver diversas questões, reclamações ou problemas relacionados ao atendimento ao cliente”, disse Yochai Rozenblat, presidente do Grupo NICE Enterprise.

A Nice entrevistou cerca de 1.200 consumidores, com idades entre 18 e 65 anos, para avaliar a satisfação com outros canais de atendimento ao cliente. O intuito era explorar o comportamento dessas pessoas e a frequência que usam determinados canais, além de verificar como eles influenciam na lealdade à marca. Segundo a pesquisa, 88% dos entrevistados preferem falar com algum representante via telefone, mas seguido deles, 83% preferem o autosserviço, disponibilizado pela empresa nos respectivos sites.